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zoom RSS 冷蔵庫の故障? 〜残念なカスタマーセンターの対応

<<   作成日時 : 2017/07/06 20:45   >>

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3日前の夜のこと、
もうすぐ10年目に入る冷蔵庫の液晶パネルが点滅!!

こんな季節に故障されたらたまりません。


この時の我が夫婦の行動の差がオモシロイ。

私は、液晶画面の表示内容の中をじっくり探して、
「H36、これが エラーナンバーね。」 (なぜ「E36」じゃないの?)
保管してある取扱説明書の箱から冷蔵庫のものを取り出し、
エラーナンバーに関する情報を探す。
書いていない!
メーカー問い合わせ・・・・の前に型番とH36でPC検索したら、
「霜取りセンサーオープン」と分かる。
ここで、長期保証の切れる直前であることにも気づきました♪
翌日の購入店への連絡に備えてメモをつくる。

一方、
夫(大学は電機専攻)は、
「こういう時は、コンセントを一度抜いてみれば大丈夫なことがある。」

確かに点滅表示は消えました。
ネット情報にも
「コンセント抜き差しで故障表示はリセットされますが、
 8時間から半日くらいは作動状態を確認してください」
とありました。


この対応の違いは大きいですよね。

私は、今後どうしたらいいか考えて行動しています。
修理を依頼するのに必要な情報を集める。
故障の具合によっては、買い替えを考えなくてはなりません。

その時の液晶パネルの点滅が
私がエラーナンバーに気づく前に消されていたら、
問題そのものが分からなくなってしまいます。

この思考・行動パターンの違いは日常的なものなので、
私からの「ちょっと待って!」の間は、夫の行動はストップ。
その辺りのタイミングは長年の呼吸です。  

点滅が消えなくては気になりますから、夫の知識にも感謝。



さて、翌日
購入店修理サポートセンターには電話もすぐにつながって
状況もエラーナンバーを含めて報告出来ました。
一晩様子を見て冷え具合が落ちていないことも伝えました。
「保証期間内の確認が取れました。
 メーカーから本日か明日までには連絡を入れるようにします。」
スムーズに対応していただきました。

もちろん、私はその後はスマホを常にそばに置いて待機です。
夜になって、[これは、明日かな?] と思い始めたら 着信!


ところがです。

テーブルの上で2回着信音が鳴って、手にしようとしたら切れてしまった。
もう一度かかってくるだろうとしばらく待っても着信なし。
PCで番号を検索したら、待っていたメーカーの修理センターだと確認。
こちらからかけなおすと、なんと営業時間外の伝言が入りました。
???
最初の着信は19時56分。
こちらが電話したのは20時を少し過ぎていたのです。

とっても不愉快な対応ですね。
これじゃ、
「電話はしましたよ」というアリバイ作りみたいではありませんか。

翌朝いちばんに電話が入るならまだ理解できます。
ところが、お昼になってもかかってきません。
だんだん腹立たしくなって、再度こちらから電話。
何度コールしても
「ただ今の時間は大変込み合っております。恐れ入りますが、・・・。」
の繰り返し。

カケホーダイプランなので、
スピーカーにしたまま スマホを置いて、つながるのを待ちました。
[まったくもう!なんていう会社だ!] 
少し意地悪なこころの私がムクムクと。
10分少しして [ま、いいか] と諦めて切ったら、向こうから着信です。
???  [電話番号表示があるのかしら] 

購入店からの情報はきちんと伝わっていましたし、
修理技術者の訪問日について調整ができました。
でも、
「もし、ご都合が悪くなりましたら、この電話に連絡をお願いします。」
ここで、一言いいたくなった私。
「この電話番号はなかなかつながらないではありませんか?
 今日もですけど、・・・」
昨夜の電話の件を問うと、
「ご都合がよろしくなかったようで、・・・」
「え? こちらはずっと電話を待っていたんですよ。
 19時56分に電話いただきましたけど、
 スマホを手にしようとしたら切れてしまったんじゃないですか。」
「(・・・) スミマセン」

最近のコールセンターの対応って
あまり最初から期待はしないようになったのですけれど、
イライラするような見え透いたウソが多いように思うのです。
「確認いたします」と言って一度保留にしてからできないことを答えたり。
そんなことはすぐに感じ取れます。
顧客の時間を取ることを何も思わないのかしら。。。

 (時にはプラス思考が難しい出来事もあります)



今日は予定通りに修理技術者が来てくださって、
故障部分を含めていくつかの部品を交換していただきました。
保証期間なので料金はかかりません。
一通り点検して、「これで心配ないでしょう。」 に一安心。

こうして 実際に来てくださる方の対応には、
不満を感じることはないのです。
申し訳なさそうに、お昼12時からの訪問でしたが、
私の食事より、訪問修理の方の昼食ほうが心配になってしまいます。


大元の大企業社員(非正規?)と下請け会社の技術者。。。
仕事の質と立場の不釣り合い。

なんともやりきれないビジネスの世界です。



いつ壊れるかわからない心配が和らいで、
午後は、2日分の食材を冷蔵庫に保管しました。


長期保証オプションは有用ですね。
この冷蔵庫の場合、今回は2回目の修理でした。

家電の中でも、冷蔵庫は24時間正常に稼働しないと困るものです。

夏は特にそう。

この冷蔵庫を買ったのは10年前の8月でした。。。
大きさだけ決めて、
一番早く届けていただけるものを選んだ記憶があります。



便利さに慣れた人間は、機械の故障に振り回されます。。。ネ


冷蔵庫の心配がなくなったら、
あんな嫌味なことを言わなければよかった、と思いました。
人はゆとりがなくなると、
やっぱりトゲトゲしてしまうのかもしれません。。。 (反省)





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